A Lei que regulamenta o atendimento nos call centers entra em vigor, decretando o fim do jogo de empurra, das constantes repetições do problema e das horas a fio ao telefone, sem que haja uma solução. O Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990- fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.
O Deputado Dr. Mário Heringer acredita que esta portaria “vai melhorar o atendimento das empresas, vai exigir maior respeito ao consumidor, é uma conquista de todos nós”.
O QUE MUDA?
• Um minuto é o prazo máximo para contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.
• O funcionamento deve ser de 24 horas, sete dias por semana, sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou possa ser contratado.
• No primeiro menu eletrônico, e em todas as suas subdivisões, deve ser disponibilizado o contato direto com o atendente.
• As opções de reclamações e de cancelamento devem estar entre as primeiras alternativas do menu eletrônico.
• Todos os atendentes deverão estar preparados para executar as solicitações de reclamação e cancelamento, ficando proibida a transferência da ligação.
• O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.
• As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
• Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
• Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
• Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
• Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
• O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
QUAIS EMPRESAS DEVEM SEGUIR AS NOVAS REGRAS?
• Energia elétrica
• Telefonia
• Televisão por assinatura
• Planos de saúde
• Aviação civil
• Empresas de ônibus
• Bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central
VALOR DA MULTA
• Entre R$ 200 e R$ 3 milhões
Fonte: Estado de Minas